Rozhovory s úspěšnými
Představí se a jasně řekne svůj požadavek – ideální volající do call centra
Psychická odolnost, trpělivost, schopnost vyjadřovat se jak stručně, tak spisovně a věcně. To a mnohem víc vyžaduje práce telefonního operátora. Operátor call centra nesmí dát najevo emoce, nesmí se s volajícím pouštět do sporu, i když je na něj útočeno, musí zachovat chladnou hlavu, i když to v něm vře. Ne nadarmo bylo v jednom článku uvedeno, že práce v call centru je náročnější než práce kosmonauta.
Zelená linka Realitní kanceláře STING funguje sedmým rokem. Začínalo se s pevným telefonem, tužkou a notýskem. Velmi brzy vyvinulo místní IT oddělení pro call centrum vlastní počítačovou aplikaci, která umožňuje velmi rychlé vyhledávání realit, zaznamenávání poptávek i nabídek a disponuje velmi širokou databází nemovitostí i klientů. Během let měla zelená linka i tři operátorky a tři brigádnice najednou. Renata Szusciková zde začínala jako brigádnice a služebně je nejstarší zaměstnankyní call centra. Svou výdrží poněkud popírá tvrzení o maximální dvouleté hranici setrvání na této pracovní pozici.
Na zelené lince jsi čtyři roky. Jak jsi to dokázala?
Každý má v call centru někdy den, kdy volají lidé s takovými dotazy, že tě převálcují. Většinou, dle Murphyho zákonů, se jich sejde hned několik za sebou a člověk už nemá chuť zvednout jediný telefonát. Ale ze své zkušenosti mohu říct, že to zase přejde.
Měla jsi svůj syndrom vyhoření?
To každopádně. Ale jak říkám, netrvá věčně. Konkrétně ve STINGu mi hodně pomáhá, že máme i jinou administrativní práci a můžeme se tak chvíli soustředit i na něco jiného.
Pozoruješ na sobě například nějaké problémy s nervy?
Naopak! Hovořila jsem s několika desítkami tisíc lidí. Jsou různí a už mě to moc nepřekvapuje a hlavně už to moc neřeším. Samozřejmě jsou situace, kdy to nejde, ale je jich míň a míň. Právě si myslím, že čím déle tady jsem, tím méně mi to vadí.
Co tě telefonování naučilo?
Rychle reagovat a nedat na sobě znát, když jsem překvapena nějakou otázkou. Určitě pak dobře se vyjadřovat a rychle si v hlavě sesumírovat taková slova a slovní spojení, abych byla schopná rychle odpovědět.
Kvůli čemu klienti nejčastěji volají na zelenou linku STINGu?
V každé době chtějí něco jiného. Někdy to jsou pronájmy, pak jenom výkupy – je to nárazové.
Jak by se lidé měli ptát? Jak vypadá špatný hovor?
Někteří lidé si chtějí popovídat. Hovoří zeširoka, uběhne nějaká doba a já stále nevím, co chtějí. Koupit? Prodat? Pronajmout? Vůbec nejdou k jádru věci. Nebo volají lidé, kteří se představí nebo nepředstaví a mlčí, protože neví, co je čeká. Takže mé doporučení zní: měli by se představit a říct v jedné větě co chtějí. Jestli hledají něco ke koupi, do pronájmu, nebo jestli chtějí prodat. Na zbytek se můžu ptát já a vést je. Častým omylem je představa volajícího, že call centrum je v místě jeho bydliště. Přitom jsme zelená linka pro celou Českou republiku.
Co všechno musí operátor umět mimo „mluvení“?
Rychle reagovat a vcítit se do lidí, aby měli pocit, že nejsem jenom stroj a nechci jen jejich nemovitost a zbytek je mi jedno. Stoprocentně pak práci na počítači, hlavně rychle, aby klienti dlouho nečekali.
Co musí znát z realitní branže?
Čím víc informací, tím líp. Lidé se ptají na cokoliv a já si nemohu dovolit říct „to nevím“.
Setkala ses někdy s tím, že volal někdo z jiné realitní kanceláře? A jak jsi to poznala?
Ano. Dá se to poznat podle otázek, které pokládá. Protože běžný volající nepoužívá taková slova a odborné výrazy, zkrátka ptá se jinak, než lidé od realit.
Co si v call centru nemůžeš dovolit?
Používat některé výrazy. Teď nemyslím sprosté vyjadřování, to se rozumí samo sebou. Ale některá slova musím zcela vyškrtnout ze svého slovníku. Například „bohužel“ nebo „problém“. Nesmíme hovořit nespisově či hovorovou češtinou, Nemyslitelné je útočit na klienta. I když na nás křičí, tak si musíme uvědomit, že to není útok na nás. Zakázáno je předčasně ukončit hovor. Pokud je hovor neproduktivní, slušně a nenásilně ho dovedeme ke konci.
Nabízí se otázka, jak ses to naučila? Prošla jsi nějakým školením?
Školení jsme měli a musím říct, že mi hodně dalo. Naučili nás, jaká používat slovní spojení, věty, obraty. I když se každým hovorem něco naučíš, školení ti dá řád.
Můžeš si hovor poslechnout zpětně?
Ano, hovory si posloucháme a řekneme, co se mohlo udělat líp. Využívám toho celkem často, třeba když jsem špatně rozuměla některý údaj, který je nutno zaznamenat.
Jste kontrolovaní?
Máme supervizní poslechy, kde se hovory analyzují a následně jsme hodnoceni za to, jak hovor vedeme. Podle toho jsme i odměňovaní. Kritérií je mnoho. Jak jsme se věnovali lidem, jak jsme byli empatičtí, jak rychle jsme vyřídili požadavek, jak kvalitní byla naše odpověď, zda jsme se správně rozloučili a samozřejmě zda je vše dobře zadáno do databáze.
Dovedeš si představit, že tady budeš další roky?
Teď už ano (smích).
Dekuji za rozhovor.
Adéla Majerová
